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A tecnologia transforma o comportamento do consumidor

Ao lado de profissionais incríveis, convidamos você para uma leitura que permite uma viagem no tempo, pautando evoluções e, principalmente, como a Tecnologia transforma o comportamento do consumidor. 

Em um passado breve, as tendência anunciadas por escritores e grandes nomes pareciam distantes da nossa realidade. Em 1995, quando Bill Gates liderava a Microsoft e ela liderava o mundo, falava-se sobre tendências no livro “A Estrada do Futuro”, cerca de onze meses depois, Bill Gates viu-se obrigado a lançar uma edição atualizada.

Hoje, todas essas tendências se tornaram fatos e deixaram de ser expectativas. Vivemos tempos agitados onde, em meio à uma crise, é mensurável e válido dizer que a tecnologia avança anos em meses. Em uma sociedade onde os clientes e possíveis clientes facilmente são inseridos em ambientes tecnológicos e consequentemente super informativos, as empresas precisam entregar conteúdos adequados para as pessoas certas, da maneira mais humana possível. Isso, meus caros leitores, é especialmente para acompanhar a mudança do comportamento do consumidor

A evolução do comportamento do consumidor

Segundo Marcelo Pacheco (CTO da Zíriga), os consumidores começaram a se arriscar mais graças aos novos smartphones e a qualidade da internet, hoje, eles instalam ainda mais aplicativos em busca de novas ferramentas e praticidade.

“Passei por muitos marcos em minha trajetória, mas um dos mais impactantes ao meu ver, foi quando a Uber chegou no Brasil e as pessoas quiseram aprender a mexer na internet para não ficar pra trás. Digo isso pois todos a minha volta, amigos e familiares e não apenas profissionais começaram a entender os benefícios de economia e tempo (principalmente pra quem só usava táxi) e entenderam o quanto realmente o mundo digital era interessante”.  Marcelo Pacheco

Já para Rafael Batista (Gerente de TI e Desenvolvimento da Zírgia) as diferenças das gerações são explícitas e as exigências precisam, necessariamente, corresponder a essas expectativas. Quando se trata de filas, por exemplo, as pessoas não querem mais nem pensar na possibilidade. É o caso do transporte público! Se é possível recarregar o cartão pelo smartphone, porque esperar minutos – ou horas – para fazer isso em algum guichê?

“Na infância, era normal pagar o ônibus com dinheiro. Hoje, se eu chegar com um cartão de crédito ou celular, posso pagar minha passagem. Pra galera mais jovem, já é uma condição básica e necessária”. Rafael Batista

Com base nessas observações, podemos fazer uma pequena comparação entre esses dois grupos: O primeiro é de pessoas que já estão acostumadas a ver os serviços na internet do jeito que eles são. Se não existir um chatbot, eles pegam o telefone e ligam. Já o segundo grupo, que é de gerações mais jovens, ao se depararem com um site sem chatbot, sentem logo de cara que está faltando algo porque esse tipo de tecnologia já se tornou um requisito básico para relacionamento entre empresa e cliente. 

Fazendo um paralelo entre esses dois pontos de vista, o senso comum é: agilidade. As pessoas sabem que é muito mais ágil se relacionar com um chatbot no atendimento do que pegar o telefone e ligar para alguém em busca de tirar dúvidas ou fazer a compra de um determinado produto, mesmo que ainda existam pessoas que preferem isso. O desafio é, cada vez mais, tornar esta comunicação humana.

“Existe nas pessoas um senso de urgência, elas não querem ficar pra trás. Hoje, todos adquirem serviços e produtos pelo celular.  Antes, os consumidores usavam a “ligação por telefone” para fazer solicitações, hoje, é tudo via aplicativo depois da aparição do Ifood. Burger King, por exemplo, precisou se adaptar para estar presente em outras plataformas”. Rafael Batista

A importância de conhecer a Persona

Entender a persona é imprescindível. As estratégias das empresas precisam estar mais alinhadas as personas, principalmente porque as empresas já estão se preparando pra quem vai consumir delas no futuro. 

Segundo Marcelo Pacheco, existe um movimento contrário. Na mesma medida em que o público quer facilidade, as empresas querem ter aplicativos quando percebem o alto nível de aderência da ferramenta, elas estão buscando maneiras de inovar para continuar mudando e estimulando essa mudança de comportamento.

“O comportamento do consumidor mudou tanto que, atualmente, já olham no Instagram ao invés de ir no site para saber mais sobre a marca. Daqui á algum tempo, os consumidores já não vão buscar no Google sobre uma empresa, mas vão na Play Store ou na App Store ver se a empresa tem um aplicativo. O comportamento do consumidor está caminhando para essa nova condição, onde empresas obrigatoriamente precisam ter um aplicativo”. Rafael Batista

Dia após dia, temos exemplos cada vez mais claros de como a tecnologia transforma o comportamento do consumidor. Na China, por exemplo, as pessoas pagam suas compras na feira através de QRCode enquanto no Brasil, as empresas começaram só agora a trabalhar em busca de condições semelhantes.

“As pessoas não precisam mais ficar levando cartão ou dinheiro na mão, hoje, existe a carteira digital. Carrefour e Whatsapp, por exemplo, aderiram ao Pay para facilitar questões de pagamento” Marcelo Pacheco

A Experiência do Usuário alinhado ao Marketing e um funil de vendas bem estruturado, facilita para identificar quais ferramentas suprem necessidades de serviços específicos.

O Consumidor e a Pandemia

Educação a distância, trabalho remoto (Home Office), comércio eletrônico e varejo são exemplos claros de iniciativas que precisaram, de alguma maneira, se reinventar e adaptar à nova realidade. 

Olhando o cenário atual, 97% das pessoas acessam a internet por meio de seus celulares. Estreitar a relação com o cliente, neste cenário, é estar no celular dele de alguma maneira através de aplicativos e, com essa relação, adquirir dados precisos para construção de novas ferramentas e tecnologias. 

“Existem empresas que, no início de 2020, nem pensavam em por o ícone do Whatsapp no site ou então, dar aula pelo Zoom. Hoje, as empresas nos procuram pedindo isso porque sabem que, deste jeito, captar leads e manter alunos vai ser mais fácil… o público deles quer isso” Marcelo Pacheco

Tecnologias como Data lake e Data Warehouse estão cada vez mais presentes nas empresas. As grandes corporações sobrevivem com base nos dados que elas consomem e, quando se fala em “cidade inteligente”, é pensando exatamente na forma como as pessoas estão se locomovendo ou no que estão consumindo e, através disso, extrair informações dos usuários. 

Os serviços fornecidos por essas mesmas corporações são influenciados pelo uso dessas tecnologias e, hoje, já são bastante utilizadas. Serviços gratuitos como Facebook, Instagram ou FaceApp servem basicamente para coleta de dados que vão ser usados em Data Lakes e Data Warehouses e, posteriormente, vendidos de alguma forma, é por isso que as propagandas nessas plataformas conseguem ser tão diretas.

A maneira de se comunicar mudou e vai permanecer mudando. Canais para aulas e comunicação online vão permanecer após a pandemia. Graças ao poder da tecnologia, a capilaridade das marcas vai aumentar e ultrapassar barreiras geográficas. Isso significa que, para contratar um determinado serviço, a empresa não necessariamente vai precisar estar na mesma região do usuário, mas sim ter um valor agregado nos buscadores para que possam se tornar relevantes nesse nível. 

Olhar para o cenário atual, colher bons ensinamentos relacionados ao desenvolvimento tecnológico e inovação, aprimorá-los levando em consideração segurança e privacidade dos dados pensando na sociedade, nos permite dar um passo grande em direção á um futuro que tem a tecnologia como aliada e, certamente, vai estar mais preparado para futura crises.

Tem alguma dúvida? Entre em contato conosco! Nosso time está disponível para ajudar você e o seu negócio.

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*Marcelo Barone é sócio fundador da Agência Zíriga e está à frente do gerenciamento de projetos como um todo e conta com Rafael Batista para o gerenciamento dos projetos de Tecnologia.

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